Carezzan ratkaisukonseptit
Aito asiakasymmärrys
Asiakasymmärrys
- Asiakkaiden ostomotiivien, odotusten ja kokemusten syväluotaus eri menetelmiä hyödyntämällä
- Asiakasymmärryksen jalkauttaminen koko organisaatioon asiakasvideoiden ja muun havainnollistavan materiaalin avulla
Segmentointi
- Kokonaismarkkinan segmentointi asiakashaastatteluiden ja –kyselyiden avulla
- Asiakaskannan segmentointi asiakaskyselyiden ja asiakastietokannan avulla
- Motivaatiopohjaisen segmentointimallin luominen
Uudet liiketoimintamahdollisuudet
- Asiakkaan ei-palveltujen ja piilevien tarpeiden tunnistus ja niistä syntyvien liiketoimintamahdollisuuksien kuvaus
- Liiketoimintamahdollisuuksien analysoinnissa, priorisoinnissa ja valinnassa tukeminen
Asiakaskeskeinen yritys
Organisaation sisäisen todellisuuden kartoitus
- Asiakaskeskeisyyden tilan kartoitus: yrityksen johdon ja työntekijöiden käsitys siitä, kuinka asiakaskeskeinen yritys on. Paras tulos saadaan, mitä paremmin todellisuutta voidaan verrata asiakkaan todellisuuteen eli siihen, mitä mieltä asiakkaat oikeasti ovat yrityksestä ja sen palvelukyvystä.
- Muutosvalmiuden tilan kartoitus: palvelee sekä asiakaskeskeisen toiminnan perustan suunnittelua että asiakaskeskeisyyden viemistä käytäntöön.
Asiakaskeskeisen toiminnan perusta
- Asiakasstrategian määritys
- Tavoitteiden ja mittareiden määritys
- Johtamismallin määritys
- Operatiivisten toimintamallien määritys ja käytäntöönpano ( esim. asiakaskeskeinen tuote- ja palvelukehitys, asiakaspalvelu)
- Asiakaskeskeisen toiminnan organisoinin määritys
- Asiakaskeskeisen toiminnan kehityspolun määritys
Asiakaskeskeisyys puheista käytäntöön
- Asiakaskeskeisen muutoksen käynnistys sekä muutoksen esteiden tunnistus ja poisto
- Asiakaskeskeisen toimintatavan etenemisen varmistus ja vastaan tulevien ongelmien ratkaisu
- Muutoksen mittaus ja tulosten seurannan käynnistys sekä organisaation valmennus itsenäiseen mittaukseen ja seurantaan
Ylivertainen asiakaskokemus
Asiakaskokemus
- Asiakaskokemusten vertaaminen asiakkaiden odotuksiin (ylittävät, neutraalit ja alittavat tekijät)
- Kriittisten kohtaamispisteiden tunnistus ja kehittäminen asiakkaan odotuksia vastaavalle tai ylittävälle tasolle.
- Ehjän kokonaisasiakaskokemuksen rakentaminen monikanavaisessa ympäristössä
- Asiakkaan alennusten ja muiden kannusteiden sitominen asiakkaan arvoon
Asiakasvuorovaikutus
- Toimivan vuorovaikutusmallin luominen yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa (fyysiset kohtaamiset, puhelin, sähköinen maailma)
- Asiakasdialogin suunnittelu siten, että tavoitteena sekä myynti että asiakasymmärryksen lisääminen
- Asiakkaan houkuttelu dialogiin tarjoamalla hyötyä aktiivisuudesta (ostot, palautteet, suosittelut yms.) ja tietojen antamisesta (motivaatio, kiinnostavat tuotteet)
- Sähköisen dialogin käynnistäminen sähköpostimarkkinoinnilla tai muulla digitaalisen markkinoinnin keinoilla
- Dialogityökalujen ja –kumppaneiden valinnassa tukeminen